Vana
FinTech
QA-LendingOperations&CustomerService
Neural analysis suggests this role is
optimal for Mid+ candidates.
“QA - Lending Operations & Customer Service at Vana. Skills: Quality Assurance, Customer Service, Process Improvement. Monitor and validate customer service flows. Monitor and validate systems”
What You'll Achieve.
Ensure optimal functioning of systems; Align with organizational objectives; Align with customer experience objectives
Industry & Context.
Problem resolution
What They're Looking For.
Must Have
2 years as Quality Analyst for Call Centers, Knowledge of key customer support metrics (CSAT, SLA, NPS, AHT), Proficiency in Excel or Google Sheets (pivot tables, formulas, dashboards)
Nice to Have
Experience with quality control or call recording tools, Knowledge of financial/banking products, Student of 3rd year of Industrial Engineering, Business Administration, Finance or related career
What You'll Do.
Monitor and validate customer service flows
Monitor and validate systems
Monitor and validate communication channels
Monitor and validate digital tools
Evaluate team support interactions
Monitor team support interactions
Improve quality of team support interactions
Ensure internal standards are met
Ensure regulatory standards are met
Ensure user satisfaction standards are met
Validate system integrations
Design quality evaluation templates
Update quality evaluation templates
Identify communication improvement opportunities
Identify response time improvement opportunities
Identify problem resolution improvement opportunities
Ensure first contact resolution
Collaborate between functions
Ensure customer query resolution
How You'll Work.
Team & Collaboration
Cross-functional collaboration
Full Job Description
## Description Vana es una Fintech orgullosamente guatemalteca. Nuestro objetivo principal es utilizar tecnología para facilitar el acceso a productos financieros a la población poco bancarizada. Actualmente nos enfocamos en créditos cuyas principales características son la facilidad, rapidez y los montos que se ofrecen. Toda la solicitud se realiza desde nuestra App Android, no es necesario visitar una agencia o punto físico para obtener estos créditos. Función principal del puesto: monitorear y validar que los flujos de atención, sistemas, canales de comunicación (chat, correo, llamadas, entre otros) y herramientas digitales utilizadas por la empresa funcionen de forma óptima y alineada con los objetivos de la organización y la experiencia al cliente. ## Principales responsabilidades Supervisión y gestión de equipos. Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa. Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención). Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad. Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas. Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario. Asegurar la resolución de las consultas de los clientes. Uso de herramientas de monitoreo y evaluación. ## Requisitos Estudiante de 3er año de la carrera de Ing. Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín. Experiencia de 2 años como Analista de Calidad para Call Centers. Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.). Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monito
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